A booking.com online szállásfoglaló portálra 2,5 milliárd forintos bírságot szabott ki a Gazdasági Versenyhivatal (GVH). A hotelek, szálláshelyek számára több szempontból is érdemes ezzel a ténnyel foglalkozni, mert nem követni kell belőle, hanem tanulni kell belőle.
Mi volt a booking.com bírság oka?
“A versenyhatóság döntése értelmében a Booking.com B.V. tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytatott a fogyasztókkal szemben azzal, hogy többek között megtévesztően hirdette egyes szálláshelyeit ingyenes lemondási lehetőséggel, valamint agresszív, pszichés nyomással késztett mihamarabbi foglalásra.” – írja a gvh.hu a weboldalán.
Nézzük meg a legfőbb pontokat, mit tanulhatunk belőle?
MEGTÉVESZTŐ ÜZENET – “ingyenes lemondás”
A booking.com kiemelten hangsúlyozta a szálláshelyek „ingyenes lemondhatóságát” a televíziós és internetes reklámokban.
Ez a tény azonban nem minden szálláshelyre és nem minden ajánlatra volt érvényes, így a vendégeket megtévesztette az általánosságban feltüntetett üzenet. A másik probléma az volt, hogy több esetben az “ingyenes lemondással” történt foglalások magasabb áron történtek, mert a szolgáltatók az ingyenesség árát beépítették a szállás díjába.
MEGTÉVESZTŐ INFORMÁCIÓ – Szép kártya
“A vállalkozás nem az elvárható szakmai gondossággal járt el a magyarországi szállásadók ajánlatainak megjelenítésekor a Széchenyi Pihenőkártya kiemelt fizetési eszközként való feltüntetésekor. A fogyasztók ugyanis nem valamennyi, a SZÉP Kártyát elfogadó szálláshely esetében észlelhették azonos módon és helyen e fizetési mód elérhetőségét, ami szintén torzíthatta döntésüket.”
PSZICHÉS NYOMÁS – “ennyien nézik…”
A booking.com a szálláskereső és foglalási folyamat minden egyes lépésénél figyelemfelhívó, úgymond sürgető tájékoztatásokat tett közzé. Ezeket zölddel vagy pirossal, kisebb vagy nagyobb betűméretben jelenítette meg
„Még 32-en nézik”;
„Egyvalaki épp azt fontolgatja, hogy ezen a szálláson foglal”
„Nagyon keresett! Az elmúlt 24 órában 17-szer foglaltak itt”
Ezek a mondatok, üzenetek azt a látszatot keltik a potenciális vendég számára, hogy az általa is keresett szálláshely nagy népszerűségnek örvend, és korlátozottan foglalható csak.
“Ez a gyakorlat pszichés nyomásgyakorlásra alkalmas, és megzavarja a fogyasztó döntéshozatali folyamatát. A hasonló üzenetek tudat alatt is olyan érzelmeket, félelmet váltanak ki a fogyasztókból, hogy ha nem foglalják le mielőbb a szálláshelyet, lemaradhatnak róla (a szakirodalom által FOMO[1] hatásként leírt jelenség). Mindez torzítja a fogyasztó ügyleti döntését.” – írja a GVH a sajtóközleményében.
A GVH igaz nem említi, de ezen magatartással kapcsolatban felmerül az is, hogy biztosan ennyien nézik? Biztosan ennyien foglaltak oda? és hogy ezek mögött az adatok mögött mennyire valóságos adatok állnak, vagy csak egy szoftver által generált kommunikációs adat?
PSZICHÉS NYOMÁS – “egyhangúlag kiváló”
És akkor még ott van az olyan üzenet is, ami például a wifire vonatkozik: “A vendégek egyhangúlag kiválónak tartották a wifi kapcsolatot.”
A cikk írása előtt 25 szálláshelyet teszteltem le és mindegyiknél ugyanez a mondat volt írva a szálláshely adatlapja mellett lévő “A vendégek szeretik…” bokszban. Jogosan merül fel a kérdés, hogy valóban mindegyikben ennyire tökéletes a wifi? És érdekes kérdéskört vet fel az is, hogy mennyire írhatom ki az a szót, hogy kiváló a kapcsolat és egyhangúlag mondják a vendégek? Erre semmi bizonyíték nincs, csupán egy állítás, aminek igazsgátartalma bármikor megkérdőjelezhető.
A GVH – figyelembe véve a vállalkozás jogsértéssel érintett, magyar foglalások utáni jutalékbevételét – 2,5 milliárdos összegű versenyfelügyeleti bírságot szabott ki. A bírság kiszabása mellett a GVH az első két vizsgált magatartás tekintetében, határidő kitűzésével el is tiltotta a booking.com online szállásközvetítő portált a további jogsértéstől – olvasható a 2020.04.28-ai sajtóközleményben a GVH weboldalán.
Megjegyzés: csaknem 20 órával később megnéztem, hogy a fenti elemek jelenleg még láthatók-e a weboldalon és azt kell mondjam, hogy igen. Most már csak az a kérdés, hogy mikor lesz a booking.com felülete “tiszta”.
