A koronavírus alapjaiban rengette és rengeti meg a teljes szállodaipart és a vendéglátást. Azt már tudjuk, hogy egy ilyen válságos időben nem engedhetjük meg magunknak, hogy ne kommunikáljunk a vendégeinkkel. Hiszen akkor, amikor végre elvonulnak a fejünk fölül a felhők és újra kisüt a nap, a többhetes bezártság után kölcsönösen egymásra számíthatunk csak. A szálláshelyek rájuk, ők a kis kényeztetésre, amit a szálláson találnak meg.
Ahhoz viszont, hogy a visszatérés jól sikerüljön és ismét a te szállodádban pihenjék ki a vendégek a bezártság miatti “fáradalmaikat”, nem szabad megengedned magadnak és az évek óta épített márkádnak azt a luxust, hogy a válság után azonnal sales fókuszú kommunációba kezdj.
A válságkommunikáció után nem az lesz számukra a fontos, hogy milyen akciód van, hanem az, hogy miről írsz.
- hogyan tudod kommunikálni feléjük azt, hog nálad biztonságban lesznek
- hogy tovább építed-e a bizalmukat vagy nyomulsz-e direkt sales ajánlatokkal
- hogyan tudod a lojalitásukat aktiválni
- hogyan tudod a törzsvendégeidet foglalásra ösztönözni
- milyen előnyöket nyújtasz a megváltozott utazási helyzetben
- mennyire érzed át az aggodalmukat és félelmüket
- milyen alternatív pihenési módot tudsz számukra kínálni a szálláshelyeden és környékén
- milyen intézkedésekkel és szabályokkal biztosítod a távolságtartást a vendégek között
- mennyire tudod megváltoztatni a megszokott kínálatodat új termékekkel, szolgáltatásokkal megújítani
- milyen USP-ket emelsz ki és van-e más USP-d, amit a válság után ki tudsz emelni
- milyen felelősségteljesen hozod meg a döntéseidet
- mennyire fontos számodra a vendég egészsége és mennyire a bevétel növelése
Ezek azok, amiről írnod kell.
De nem csak az a fontos, hogy miről írsz, milyen témában kommunikálsz, hanem az is nagyon fontos, hogy milyen stílusban.
Kommunikálj úgy, hogy a barátjuk légy, a pszichológusuk, a tanítójuk, a segítőjük, a bizalmasuk.
Legyél őszinte, barátságos, hiteles, közvetlen, tudatos és figyelmes!
Ahhoz, hogy mindezt megvalósítsd, hoztam neked néhány példát az ideális stílusra és arra is, hogy milyen jellegű anyagokkal érheted ezt el.
1. Legyél őszinte!
Ne bagatellizáld a helyzetet, hiszen a koronavírus súlyosságával és az újranyitás nehézségeivel mindannyian tisztában vagyunk. A szállodád oldaláról inkább ragadd meg az alkalmat arra, hogy bemutasd:
– ti hogyan készültök higiéniai szempontból az újranyitásra
– milyen óvintézkedéseket vezettek be a közös érintkezések minimalizálása érdeklében
– milyen nehézségekkel néztek szembe.
A vendégeid szemszögéből nézve pedig nyugodtan írd le, hogy tudod jól, milyen nehéz a döntés az “utazzunk vagy maradjunk otthon” választásnál. Ezért inkább adj nekik pár tippet, hogy mi alapján döntsék el, hogy maradnak vagy mennek.
2. Legyél jó barát!
Mindannyiunknak nehéz volt a válsághelyzet, amit tetéz az is, hogy a barátok jelentette mentális szerepre most se a gyermekes szülők, se a fiatalok, se a szülők, se a nagyszülők nem támaszkodhatnak. Éppen ezért igyekezz a jó barát hangján szólni hozzájuk és biztosítsd őket arról, hogy egy jóbarát mindig megértő. Ha elmarad a megbeszélt randi, az előre egyeztett találkozó, attól a barátság még megmarad. A vendégeidben is biztosíts azt az érzést, hogy ha az újranyitás után nem tudnak hozzád elmenni, te akkor is velük vagy és várni fogod őket.
3. Őrizd meg hitelességed
A koronavírus nemcsak a jelenünkre van hatással, hanem a jövőnkre is. Biztosak lehetünk benne, hogy meg fogja változtatni a fogyasztási szokásokat és a vendégeink elvárásait is, valószínűsíthető, hogy a korábbiaknál sokkal tudatosabb vendégek és vásárlók lesznek.
Éppen ezért kommunikálj a célközönséged minden szegmenséhez az őket érdeklő tényekkel: például a megfelelő orvosi ellátás a hoteledben a gyerekkel érkező párok és a nagyszülők számára is fontos információ lehet, míg a baráti társaságokat, a fiatal párokat szállodád és a környék kínálta kikapcsolódási és szórakoztatási lehetőségek naprakész bemutatásával nyűgözheted le. Plusz esetükben már sokat számít az is, ha például Facebookon egy-egy rosszabb értékelésre – kommentre őszintén elismered, hogy mi volt a probléma – ez csak növelni fogja a hitelességedet a szemükben.
4. Fejezd ki az érzelmeket!
Nyugodtan ossz meg továbbra is olyan tartalmakat a vendégeiddel, amelyekkel betekintést nyújtasz a szállásod “újranyitási életébe.” Mondják el a szállodád dolgozói, hogy mennyire hiányoztak nekik a vendégek.
És most lehet a leghatásosabb és legszerethetőbb életképeket megmutatni arról, hogy például most végzitek a hotelben a tavaszi nagytakarítást, álljatok fel szív alakba az udvaron, de a szépen gyarapodó szállodai konyhakertről készült képek is kifejezhetik, hogy mennyire szeretnétek már a vendégeitekre főzni. A fiatal párok körében pedig néhány vicces szó kíséretében egy magányos jacuzzi vízzel való feltöltése, vagy a rószaszirmok elszórása is nyerő ötlet lehet.
5. Bátorítsd őket!
Ha kommunikálod, hogy milyen óvintézkedések mellett tervezed az újranyitást, milyen higiéniai szabályozásokat vezetsz, hogyan alakítod át a takarítási folyamatokat, akkor eloszlatod a bizonytalanságukat és egyben bátorítod őket arra, hogy merjenek elindulni, mert biztonságban pihenhetnek nálad.
6. Legyél vidám, laza és közvetlen!
Elég komor gondolatok és komoly nehézségek hálózták be a jövőbeli vendégeid mindennapjait, ezért épp itt az ideje, hogy a válság utáni kommunikációba egy kis humort és vidámságot csempéssz! Mutasd meg a gyerekes szülőknek a tavaszi virágokba borult parkot, a menetre készre suvickolt bicikliket, a gumicsizmában takarító úszómestert, míg az andalgásra vágyó párokat a szállodád speciális koktéljáról készült képpel nyűgözheted le. Még jobb, ha esetleg még a receptet is megadod hozzá és az elkészítéséről is forgattok egy rövid videót. Ami pedig nagyon fontos: a stílusod ne legyen kimért, mert így a kedveskedő üzenet nem fog célba érni. Őrizd meg az udvarias stílust, de érezzék a közvetlenséged, a vendégszereteted.
7. Legyél maximálisan figyelmes!
Próbáld meg az élménygyűjtés lehetőségeit számba venni és a vendégeid figyelmét abba az irányba terelni hogy az utazási tervek kisebb módosításával is lehet élményteli pihenésre készülni. Kérdezd meg őket, hogy például milyen szolgáltatással tudnál a kedvükben járni, nert kedvességgel és figyelmességgel ezen a nehéz időszakon így könnyebben lehet túl lépni.
Lásd meg a lehetőségeidet, légy kreatív!
Ha segítségre lenne szükséged a válság utáni kommunikációd megtervezéséhez, keress meg ITT és segítek neked élménytelivé tenni ezt a mindannyiunk számára új helyzetet.
