Az ajánlói marketing – nemzetközi szóval referral marketing – nem csodaszer, nem is a spanyol visza, hanem egyszerűen egy olyan régi-új marketing csatorna, ami vendéget hoz a szállodádba. Bár az ajánlói marketing nem mai találmány, mégis az utóbbi 4-5 évben kezdték csak el Magyarországon a nagyobb cégek tudatosan beépíteni a marketing eszköztárukba. Az iparágakat megvizsgálva, a turizmus-és szálloda szektor még nagyon gyerekcipőben jár az ajánlások tudatos bekérésében.
A referral marketing körül elég sok tévhit kering és sok a fogalmi zavar is ezzel a remek marketing csatornával kapcsolatban. Bár vannak hasonlóságok, az ajánlói marketinget nem szabad az affiliate marketinggel, vagy a több századik ügyfélvélemény begyűjtésével azonosítani.
Legújabb blogcikkemben bemutatom, miért gondolom azt, hogy neked is érdemes az ajánlási folyamatokra egy koncepciót kialakítani és beépíteni a marketing tevékenységedbe.
Mi jelent a referral marketing és miért előnyös a szálláshelyeknek?
Az ajánlói marketing egyik leglényegesebb pontja, hogy a vendég hoz vendéget a hoteledbe elven működik. Ez az a folyamat, amelynek során a pihenését töltő vendéget különböző ösztönző eszközök segítségével megkéred arra, hogy ajánlja a szállodádat vagy valamely szolgáltatásodat a családtagjainak, barátainak, ismerőseinek vagy épp munkatársainak.
A Nielsen és a SaasSquatch kutatásaiból sok érdekes adat és információ kiderül, hogy milyen eredményeket érhetünk el az ajánlói marketinggel. Íme néhány meggyőző adat:
- Az ajánlói programokban egy barát ajánlására 4-szer gyakrabban vásárolnak az emberek, mintha idegenek vagy brandek bombáznák őket.
- Az emberek 92%-a bízik olyan emberek ajánlásában, akiket ismernek
- Az ajánlottak 18%-kal többen maradnak hűségesek
- 13,2 %-kal többet költenek
A különbség az ajánlói marketing és a vendégvélemények között
Lényeges különbség, hogy a vendégvélemények böngészése során a potenciális vendég a szálláskeresés fázisában van és ebben a fázisban több szálláshellyel kell felvenned a harcot a foglalásáért. Ezzel szemben az ajánlói marketing előnye, hogy amikor az elégedett vendég tudatosan ajánlja tovább a szállást az ismerősének, és a jól megfogalmazott üzenet, amit a szájába tudsz adni a vendégednek, célba talál, akkor az ajánlott vendég már nem fog más szálláshelyet keresni, hanem rögtön nálad foglal szállást.
Fontos különbség a testimonialok és azon belül is a vendégvélemények gyűjtéséhez képest, hogy az ajánlói marketing nem egy újabb pozitív vendégvélemény vagy értékelés begyűjtéséből áll Facebookon vagy hírlevélben, hiszen ezek úgynevezett passzív, úm. statikus meggyőző elemek. A megírásuk után kifulladnak. Az esetek többségében akkor működik, ha a potenciális látogató ráakad arra a csatornára, ahol láttatod őket és meggyőzi őt a szolgáltatásodról.
Azonban ezeket a vendégvéleményeket és értékeléseket nem tudod előre kontrollálni, több szempontból sem: egyrészt azért, mert nem tudod mérni, hogy ki és mikor olvasta el az adott értékelést. Emellett arra sincsen hatásod, hogy mit írjanak az értékelésbe. Nem biztos, hogy az értékelésben megfogalmazzák azt az előnyt, ami alapján az olvasó végül a te hoteledet választja majd.
Az ajánlói program viszont egy olyan mérhető, fejleszthető és szegmentálható eszköz, amit az adott célcsoportra, szolgáltatásra, érdeklődési körre és akár a különböző szezonokra is tudsz szabni. Vagyis az ajánlóprogramot akár úgy is ütemezheted, hogy a hatása leginkább a kevesebb vendéget eredményező időszakokban érződjön és meg tudd tölteni az addig üresen álló szobákat. Ezen kívül az ajánlói programban tudatosan irányítod az üzenet áramlását és tudatosan ráirányítod az ajánlásokat a számodra fontos szolgáltatásokra, USP-kre.
Ne feledd, a 23. vendégvélemény már nem hoz új vendéget, de a 23. konkrét ajánlás még hozhat.
Az ajánlói marketinget övező tévhitek
Azon kívül, hogy az ajánlói marketinget sokan még mindig az affiliate marketinggel, illetve a vendégvélemények írásával azonosítják, akad pár további tévhit vele kapcsolatban.
Tévhit #1: Úgyis ajánlanak bennünket a vendégek.
Az, hogy a vendégek majd úgyis maguktól ajánlanak titeket, az esetek kis százalékában fordulnak elő, hiszen vagy elfelejtik, vagy épp nem aktuális a nyaralás, vagy csak szóban ajánl, ami, mint tudjuk, hamar elszáll.
Tévhit #2 Úgysem tudom befolyásolni, hogy mit mondjanak rólam.
Kifogásként – tévhitként szokott felmerülni az is, hogy úgysem tudod befolyásolni, hogy mit mondjanak rólad a vendégek. Ez nem igaz, hiszen az ajánlói marketing egyik legnagyobb előnye, hogy akár te is megmondhatod vagy adhatsz támpontot a vendégednek, hogy milyen szöveggel ajánljanak tovább. Ha ebbe a kommunikációba belecsempészel az adott célcsoport számára az alapnak számító figyelmes vendéglátáson és kényelmen felüli plusz jutalmakat, értékes ajándékokat, akkor nyert ügyed van.
Például a céges vendégedtől kérheted azt, hogy a partnerének a 300 fős konferenciatermedet vagy a profi technikai szolgáltatásodat ajánlja tovább. A hölgy vendégeidtől azt kérheted, hogy a barátnőjének a szállodád alakformáló programját vagy az átváltoztatjuk programját ajánlja tovább. A családos vendégeid ajánló szövegeiben pedig azokhoz szólsz, akiknek kamaszgyerekeik vannak, ezért azt kéred az ajánlóktól – pontosabban megírod nekik a szöveget-, hogy a kamaszprogramokról írjanak pár szót ajánlásképpen.
A lényeg, hogy soha ne azt kérd a vendégeidtől, hogy a szállodádat ajánlják, hanem az egyes szolgáltatásaidat!
Tévhit #3 Majd a híres emberek ajánlják a szolgáltatásainkat
Többen elkövetik azt a hibát is, hogy azzal a kifogással utasítják el a referral marketinget, hogy ők inkább influencer marketinget használnak. Ez nagy hiba, hiszen egyrészt az infleuncer marketing hatása kevésbé mérhető és nyomon követhető. Az influencer marketing nem a te brandedet, hanem sokkal inkább a saját brandjét erősíti Így ezt kevésbé lehet hatékonyság szempontjából direct salesre használni.
GRef Turisztikai Ajánlói Program – szibea.hu
Referral marketing 4 egyszerű lépésben
1. lépés: legyen adatbázisod a már nálad járt vendégekből
Ezt nem is olyan nehéz összerakni, ha szoftveres programot használsz a foglalások intézésére és a szállodai ügyek kezelésére. Ebből egyszerű lehívni a vendéglistát, de ha elfogadsz egy tanácsot, ne egy nagy listád legyen, hanem inkább több szegmentált. Az eltérő vendégkörök számára ugyanis más-más értékajánlat és szolgáltatás lehet meggyőző.
2. lépés: legyen egy jó win-win ajánlatod az ajánlónak és az ajánlottnak
Hogy mire gondolok? Az ajánlónak a kapcsolatai használatáért és a sikeres ajánlásért cserébe például felajánlhatsz akár egy ingyenes éjszakai ott tartózkodást, egy ingyenes reggelit vagy vacsorát, egy ajándék belépőt a közeli termálfürdőbe vagy kalandparkba, esetleg 10% kedvezményt a következő foglalása árából. Hasonló vagy akár ugyanezeket az ajánlatokat megfogalmazhatod az ajánlott számára is.
Ahogy fentebb is említettem: a szó elszáll, az írás megmarad. Éppen ezért érdemes az ajánlói programban résztvevőknek már a hotelben tartózkodás elején a tudtára adni a lehetőséget. Írásban ezt akár a welcome pack közé becsempészheted, élve a web2print lehetőségével: a szobába bekészített üdvözlőcsomagban elhelyezhetsz egy páros ajánlókártyát a hoteled dizájnjával, aminek az egyik felén ott vannak az ajánlót, a másik felén pedig az ajánlottat illető kedvezmények.
Ezt az esetek többségében elrakják a vendégek és megőrzik, hiszen ez sokkal kézzelfoghatóbb, mint a talán Spam vagy Promóciós mappába kerülő e-mailnél. Azonban a pihenésüket követő 2-3 napban egy kedves e-mail kíséretében emlékeztetheted a vendégedet a lehetőségre és a felhasználás határidejére. (Utóbbit érdemes megszabni.)
3. lépés: legyen egy jó ajánlói koncepciód és több kisebb kampányterved
Természetesen fontos, hogy ne legyél a saját bevételeid ellensége és úgy tervezd meg az ajánlói programodat, hogy ne okozzon a hotelednek bevételkiesést, ne az állandó kedvezményadásról szóljon. Ahogy fentebb is olvashattad, változatos a paletta, hogy mit ajánlhatsz fel a régi és új vendégeidnek. A fő koncepción kívül érdemes azonban több kisebb kampánytervvel is készülnöd, amit a szezonalitás szerinti ajánlatokkal, az üresjáratok feltöltésével és az egyes szegmenseknek szóló értékajánlattal formálhatsz az adott célcsoportokra. Jó hír, hogy az elégedett vendégek nem mindig várnak el jutalmat, akciót, kedvezményt. Ha valóban elégedettek voltak az apró elismerések miatt is ajánlani fognak.
A sikeres ajánlói marketinghez a jutalmazáson kívül hozzátartozik a konverziós célok stratégia szintű meghatározása, az ajánlói szövegek elkészítése, és a kampány lezárását követő kommunikáció meghatározása is. Sőt az igazán profik az inhouse kommunikációra is kiterjesztik az ajánlói kampányukat.
4. lépés: legyen mérhető a teljes folyamat
Fontos, hogy nyilvántartsd, ki ajánlott, mit, mikor és kinek. Ehhez elengedhetetlen
- egy GDPR kompatibilis adatbázis az elégedett vendégeidről, akiket meg tudsz hívni az ajánlói programodba,
- egy jó szoftver használata, ahol nyomon tudod követni a folyamatokat, mérni tudod a hatékonyságot és ami alapján tesztelni tudod a különböző ötleteket. Mérni kell, ez nem lehet kérdés.
Tudom, hogy számodra is fontos a jelenlegi helyzetben megtalálni azokat a hatékony marketing csatornákat, amelyek költséghatékony módon hoznak új vendégeket. Az ajánlói marketing az egyik legjobb példája annak, hogyan tudsz új vendégeket elérni és a hoteledbe csábítani az elégedett vendégeidre támaszkodva.
Indítsd el most a szállásodra szabott GRef Turisztikai Ajánlói Programot! Kattints ide!
GRef Turisztikai Ajánlói Program – szibea.hu
